158 عملية و60 ورشة عمل لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات بالشرقية
أكد رئيس اللجنة العليا لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي آل سعود، أن تلمس الاحتياجات الخدمية للمستفيدين من المواطنين والمقيمين، والعمل على تطويرها بما يتناسب وتطلعاتهم، يعد من أولويات حكومتنا الرشيدة.
دعم كبير
وأوضح أن خير شاهد على ذلك، الدعم الكبير الذي تحظى به جميع وزارات ومؤسسات الدولة، لتطوير خدماتها، والتي تتواكب مع الرؤية الطموحة للمملكة 2030، وأن هذا الدعم تترجمه على أرض الواقع توجيهات الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز أمير المنطقة الشرقية رئيس المشروع، ونائبه الأمير أحمد بن فهد بن سلمان نائب رئيس المشروع، في تلمس احتياجات سكان المنطقة الشرقية، عبر بوابة هذا المشروع، بالتركيز على رفع مستوى الرضا بين أوساط المواطنين والمقيمين عن الخدمات الحكومية المقدمة بالمنطقة.
منصة ”مهارتك“
جاء ذلك تزامناً مع مشاركة مشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية بإمارة المنطقة الشرقية مساء يوم أمس ضمن الفعاليات التي نظمتها منصة ”مهارتك“ عبر التطبيقات الالكترونية عن بعد.
محطات إستراتيجية
وأشار إلى استعراض المدير التنفيذي للمشروع سعد القحطاني المحطات الإستراتيجية التي مر بها المشروع والفصول الناجعة التي شهدها منذ نشأته عام 1429ه، وصولا للأهداف الرئيسية التي تحققت للمشروع كشريك إستراتيجي مع الأجهزة الحكومية بالمنطقة.
رؤية طموحة
وأكد أن القحطاني وقف على رؤية ورسالة وقيم المشروع والتي تتواكب والرؤية الطموحة للمملكة 2030 من خلال ما يحمله المشروع من مضامين تصب في تقديم المشورة والتدريب والممارسات الناجحة لتحسين جودة الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية للمستفيدين، إضافة لتسليط الضوء على المبادئ والمنطلقات التي يرتكز عليها المشروع من خلال الشراكة مع الأجهزة الحكومية، والمستفيدين، والجهات المتخصصة، كذلك الحياد من خلال التزام المشروع بالمعايير العلمية والعملية والرامية في مجملها لضمان الموضوعية والحياد في النتائج، فضلا عن التكامل من خلال تقديم فرص التحسين التي تمكن الأجهزة الحكومية من تحسين خدماتها.
الارتقاء بالخدمات
وألمح إلى جملة الأهداف التي تناولها القحطاني، والمتمثلة بالدرجة الأولى في الارتقاء بمستوى جودة الخدمات التي تقدمها الأجهزة الحكومية في المنطقة، من خلال قياس مدى الرضا عن الخدمات المقدمة، وفقا لمعايير عملية، تساعد على الكشف عن جوانب القوة في مستوى الخدمات لترسيخها وفرص التحسين لتطويرها، بما يحقق علاقة إيجابية بين مقدم الخدمة والمستفيد منها.
إنجازات المشروع
وأكمل: نفذ المشروع، وفقا للإحصائيات التي استعرضها المدير التنفيذي، 158 عملية قياس، وقياس أثر لمختلف الأجهزة الحكومية بمدن ومحافظات المنطقة، ومكن ذلك المسئولين من تحديد المؤشرات التي يجب التركيز عليها أو تحسينها، بما ينعكس إيجابا على رضا المستفيدين، تخللها تصميم مجموعة مختلفة من الاستبانات وفقا لطبيعة الخدمات التي يقدمها الجهاز، متضمنة استبانات باللغتين العربية والإنجليزية، طبقا للمستفيدين من خدمات الجهاز، تزامن معها تنفيذ أكثر من 60 ورشة عمل، تم على أثرها إعداد 176 تقريرا، وعددا من الأدلة الإجرائية.
باحثون مدربون
وبشأن آلية المسح الميداني لاستطلاع أراء المستفيدين، أكد إجراء باحثين سعوديين مدربين من إمارة المنطقة الشرقية والمحافظات التابعة لها، الاستطلاع والمقابلات مع عدد كبير من المستفيدين، وجها لوجه، وبشكل عشوائي، وتعبئة الاستبانات آليا من خلال أجهزة لوحية، في ظرف لا يتجاوز أكثر من خمسة دقائق، وتفريغها من قبل فريق الدعم الاستشاري للمشروع، بدراسة الاستبانات وتحليلها وإعداد تقرير مفصل يحمل في طياته النتائج والتوصيات التي يرى الفريق ضرورة العمل على تنفيذها من قبل الجهة الحكومية لتحسين خدماتها المقدمة للمستفيدين.
نقاط القوة والضعف
واستطرد أن المشروع مكن مسؤولي المنطقة، من التعرف على نقاط القوة والضعف في مستوى تقديم الخدمات للمستفيدين، والاستعانة بالمشروع لمساندة الأجهزة، من خلال تقديم الدعم الاستشاري لها لتحسين مستوى الخدمات وتبسيطها، وميكنة هذه الإجراءات باستخدام النظم الآلية، إضافة إلى تعرف المسئولين على أولويات المستفيدين الخدمية وكيفية تحسينها، وصولا لتطوير أداء الموظفين.
المؤشرات الرئيسية
وقال إن القحطاني وقف على اتجاهين، الأول هو قياس رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية المباشرة، والمتمثلة في البيئة الخارجية، والبيئة الداخلية، ووسائل الاتصال، وأداء الموظفين، والوقت المخصص لإنجاز الخدمة، والإجراءات، والثاني قياس رضا المستفيدين من الخدمات الميدانية العامة والتي منها: قياس الخدمات الصحية، والتعليمية، والأمنية.
خطة القياس
وتابع أن القحطاني ألمح إلى الخطة السنوية التي يضعها المشروع بعد دراسات علمية مستفيضة، والتي تأتي إنفاذا لتوجيهات سمو أمير المنطقة الشرقية وسمو نائبه، يتم على أثرها تحديد الجهات المراد قياس مستوى خدماتها، فضلا عن استعانة المشروع بنتائج آراء مجموعات التركيز التي ينفذها المشروع من وقت لآخر، إضافة للمسوحات الإلكترونية.
خارطة المشاركة
ولفت إلى خارطة مشاركة المشروع الواسعة التي استعرض جزءا من ملامحها المدير التنفيذي للمشروع بوقوفه على تقديم العديد من الاستشارات للجهات الحكومية بالمنطقة، والتي أثمرت عن إنشاء وحدات إدارية للعناية بالمستفيدين، فضلا عن تحسين بيئة العمل وأساليب تقديم الخدمة، كذلك تنفيذ توصيات تحسين الخدمة، وتقديم النصح والإرشاد لتطبيق نتائج القياس للكثير من الجهات الحكومية بالمنطقة.
دعم لا محدود
واختتم بتأكيده إن هذا العمل الطموح لم يكن له ليستمر لولا توفيق الله سبحانه وتعالى ثم الدعم اللامحدود من لدن أمير المنطقة الشرقية رئيس المشروع، ونائبه، على دعمهما الكبير، ومتابعتهما الدقيقة لمراحل المشروع مما كان له بالغ الأثر في توفير كافة عوامل النجاح.
